最近、些細なことでクレームをつけてしまいました。
どうでもいいことで、クレームした
冷静に考えると、クレームしなくてもいい案件なんです。
でも、クレームつけちゃいました。
クレームを言う行動に至るまでの心境を自己分析してみます。
クレーム内容：申込書が到着しない
1週間たっても「送ります」と言っていた申込書が届かない、というのがクレーム内容です。
それがヒートアップしちゃったのは、「手元に届いていないんだけど、どなってんの？」というメールに、その日のうちに返信がなかったこと。
軽ーいクレームが、どっしり重たくなったきっかけですね。
通過点は3つ
今回の案件にはポイントが3つありました。
1、書類の到着が遅いな、と思い始める
最初に「あれ？」と気になり始めたのは、「送ります」と言われてから4日後。
ネットでの購入が日常になっている今、商品は翌日、翌々日届く、というのが当然のようになっていて、これが物流の基準となっているように思います。
なので、中2日あくと「あれ？遅いな」と。1週間来ないと、もう郵便事故か、失念しているのではという疑念がわいてきちゃいます。
2、届かない。だけど書類が遅くなるという連絡がない
5日たっても届かない。
遅れるという連絡がなかったので、郵便事故を疑いました。
でも、念のため、もう1日待ってみることに。
3、書類が来ないというメールに返信がない
そして、1週間たっても届かないので、ついに行動に。
まず、書類が未着だから確認してほしい、というメールを送りました。
しかし、この問いかけに、1日音沙汰なし。
メールはもらったメールの返信で送っているので、送り先に誤りがあったとは考えにくく、1日返信がなかった時点で、クレームに化けました。
この時の心境は
「書類発送を忘れていたな！」
という負の感情のみ。
書類が1、2日後に発送されていれば、この問題は起こらなかったし、たとえ遅くなったとしても「遅くなります」と連絡がきていれば、問題なかった。さらに「来ていない」と連絡したことに対して、すぐに返答がきていれば、クレームになることもなかったと思うんですね。
つまり、クレームに昇格するまでに、3つの防波堤があったのにもかかわらず、それを超えちゃったんです。
他社に乗り換えることもできた
結局「問題点を解決する方法を検討いただいて、上司の方から連絡ください」
との連絡に、上司である営業の人から電話いただいたことで、クレームは鎮火しました。
本当は、クレームを言わず、黙って代理店変更することもできました。
でも、それをしなかったのは、事務員には不満があるものの、営業の人には信頼があったから。まだこことの関係を継続したい、という気持ちがあったからなんです。
つまりクレームは、まだあなたとの関係を継続したい、という裏のメッセージもあるんだな、と今回自分のとった行動を振り返って思いました。
クレームはもらうとイヤですけど、それは、期待の裏返しでもあるかもしれませんね。いや、そう思えば、クレームにも耐えられるかも…
コメント