クレームを言っちゃった!これってどういう心境なの?心の変化を探る

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クレームを言っちゃった!これってどういう心境なの?心の変化を探る

最近、些細なことでクレームをつけてしまいました。

どうでもいいことで、クレームした

冷静に考えると、クレームしなくてもいい案件なんです。

でも、クレームつけちゃいました。

クレームを言う行動に至るまでの心境を自己分析してみます。

クレーム内容:申込書が到着しない

1週間たっても「送ります」と言っていた申込書が届かない、というのがクレーム内容です。

それがヒートアップしちゃったのは、「手元に届いていないんだけど、どなってんの?」というメールに、その日のうちに返信がなかったこと。

軽ーいクレームが、どっしり重たくなったきっかけですね。

通過点は3つ

今回の案件にはポイントが3つありました。

1、書類の到着が遅いな、と思い始める

最初に「あれ?」と気になり始めたのは、「送ります」と言われてから4日後。

ネットでの購入が日常になっている今、商品は翌日、翌々日届く、というのが当然のようになっていて、これが物流の基準となっているように思います。

なので、中2日あくと「あれ?遅いな」と。1週間来ないと、もう郵便事故か、失念しているのではという疑念がわいてきちゃいます。

2、届かない。だけど書類が遅くなるという連絡がない

5日たっても届かない。

遅れるという連絡がなかったので、郵便事故を疑いました。

でも、念のため、もう1日待ってみることに。

3、書類が来ないというメールに返信がない

そして、1週間たっても届かないので、ついに行動に。

まず、書類が未着だから確認してほしい、というメールを送りました。

しかし、この問いかけに、1日音沙汰なし。

メールはもらったメールの返信で送っているので、送り先に誤りがあったとは考えにくく、1日返信がなかった時点で、クレームに化けました。

この時の心境は

「書類発送を忘れていたな!」

という負の感情のみ。

書類が1、2日後に発送されていれば、この問題は起こらなかったし、たとえ遅くなったとしても「遅くなります」と連絡がきていれば、問題なかった。さらに「来ていない」と連絡したことに対して、すぐに返答がきていれば、クレームになることもなかったと思うんですね。

つまり、クレームに昇格するまでに、3つの防波堤があったのにもかかわらず、それを超えちゃったんです。

他社に乗り換えることもできた

結局「問題点を解決する方法を検討いただいて、上司の方から連絡ください」

との連絡に、上司である営業の人から電話いただいたことで、クレームは鎮火しました。

本当は、クレームを言わず、黙って代理店変更することもできました。

でも、それをしなかったのは、事務員には不満があるものの、営業の人には信頼があったから。まだこことの関係を継続したい、という気持ちがあったからなんです。

つまりクレームは、まだあなたとの関係を継続したい、という裏のメッセージもあるんだな、と今回自分のとった行動を振り返って思いました。

クレームはもらうとイヤですけど、それは、期待の裏返しでもあるかもしれませんね。いや、そう思えば、クレームにも耐えられるかも…

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